中旅免税各级党组织聚焦学史力行，创(chuàng)新学习方式方法，扎实开展“我为群眾办实事”实践活动，切实推动党史学习教育往深里走、往实里干。广大党员干部主动担当、履职尽责，切实將学党史、悟思想的成效转(zhuǎn)化为办实事、开新局的动力，確?！拔覟槿罕娹k实事”实践活动办出特色、办出实效、做出示范。

强化服务(wù)举措提升服务(wù)温度

——中免三亚店用心、用情、用力开展“我为群眾办实事”

自3月底启动党史学习教育以来，三亚店党委紧密围绕“学党史、悟思想、办实事、开新局”的目標要求，坚持理论与实践相结(jié)合，扎实深入开展“我为群眾办实事”主题实践活动，通过制定清单、召开座谈会等方式开通民意“直通车”，细化形成“三渠道、三发(fā)力、两持续(xù)”工作举措，用心、用情、用力为群眾办实事、办好事、解难题，让群眾满意，让员工点赞。

一、 “三渠道”——打通服务(wù)群眾“最后一公里”

为確保广大群眾和干部职工的合理诉求得到落实，三亚店通过积极畅通支部、工会和调(diào)研“三渠道”，打造民意“直通车”，让服务(wù)群眾“零距离”。

一是畅通党支部渠道，细化实践清单。3月底三亚店党委开展“我为群眾办实事”问题征集，通过各支部及所辖业(yè)务(wù)部门，结(jié)合实际精准提炼可实践项目，制定落实计划清单，確保任务(wù)“件件有落实”。

二是畅通工会渠道，广泛征询意见。公司工会结(jié)合“我为群眾办实事”主题活动，2021年上半年，工召开员工座谈会2次，针对现(xiàn)场提出的涉及薪酬福利、经(jīng)营、业(yè)务(wù)、日常生活、企业(yè)文化等方面的42项意见建议，各部门负责人第一时间在现(xiàn)场进行了答復，并在会后梳理形成《问题整改清单》，標明责任部门、整改期限，面向公司全体员工公示，及时督促落实。

三是畅通调(diào)研渠道，倾听顾客需求。在销售、客服、市场等部门开展常態(tài)化顾客满意度调(diào)研，通过直接反馈交流、满意度调(diào)查问卷、媒体平臺留言、市场舆情监(jiān)测等方式，倾听顾客实际需求，及时研究制定整改措施，一体推进落实。

二、“三发(fā)力”——做实“为民服务(wù)”解难题

自全党党史学习教育开展以来，三亚店党委坚持以人民为中心的发(fā)展思想，时刻牢记以人民群眾对美好生活的向往为指引，在具体工作实践中著力解决人民群眾最想最盼的现(xiàn)实问题，让党史学习教育的成效体现(xiàn)于人民群眾生產(chǎn)生活的获得感之中。

对外方面，在提升顾客满意度上齐发(fā)力。三亚店积极配合股份公司“服务(wù)质(zhì)量提升年”的各项工作安排，不断开展各项服务(wù)提升工作。

一是为顾客提供便利。在卖场客服前臺及各购物区(qū)提供免费赠饮，增设(shè)饮水机和临时休息座椅，开通离岛免税购物“电商邮寄”，提供包邮到家服务(wù)，进一步提升购物体验，满足各类顾客的购物需求；

二是扩编护士岗位。提高处置卖场突发(fā)事件时的综合保障能力，在保障卖场安全有序运营及顾客生命安全方面发(fā)挥了显著作用；

三是提供特別关(guān)爱服务(wù)。为军人、孕妇提供优(yōu)先进店、优(yōu)先结(jié)算、优(yōu)先提货等特殊关(guān)爱服务(wù)，设(shè)立女性关(guān)爱服务(wù)岗，女性免费提供私护用品；

四是提升顾客购物体验和满意度。前臺在每日开店时提供迎宾致礼服务(wù)，为鉆石VIP及高凈值顾客提供陪同导购服务(wù)，提升了优(yōu)质(zhì)客服粘性，增强了我店核心竞爭力；

五是制定《高客流紧急预案》?？茖W应(yīng)对节(jié)假日、黄金周等客流高峰期，有序开展购物咨询、业(yè)务(wù)办理、摆渡车接驳等服务(wù)，提高应(yīng)急处置水平，增强预警预防与应(yīng)急处置能力，做好有效应(yīng)对高客流时段的各项保障工作；

六是优(yōu)化游客穿梭巴士线路。在原有海棠湾和亚龙湾的基础(chǔ)上，增加三亚湾、大小东海、三亚市区(qū)等区(qū)域的穿梭巴士线路，除此之外增设(shè)景区(qū)专线，西线区(qū)域增加南山，中线区(qū)域增加呀诺达，尽可能的覆盖更多的游客停留区(qū)域，提升三亚国际免税城的交通进入性。

对內(nèi)方面，在为员工排忧解难上多发(fā)力。

一是改善员工就餐体验，新增兰州拉面、酸菜鱼面、烤鸭饭等特色小吃，在员工食堂餐车上加装玻璃隔离罩、设(shè)置专属餐盘收纳区(qū)、增加剩菜倾倒服务(wù)，增设(shè)孕妇专席、除味机设(shè)备等，进一步优(yōu)化食堂用餐环(huán)境，解决卖场员工的工服整洁需求；

二是解决住宿员工困难，恢復了员工宿舍至市区(qū)往返班车，为员工提供出行便利，新增150套员工宿舍，改善住宿环(huán)境；

三是丰富员工业(yè)余生活，本年度已举办元宵灯谜游园会、三八节(jié)系列活动、卡拉ok大赛、摄影大赛、7周年庆祝蛋糕分享活动等；

四是改善工作环(huán)境，针对员工提出的物流卸货区(qū)域比较热的问题，在平臺安装若干臺大功率电风扇，为卸货区(qū)工作员工提供一个清凉的环(huán)境。

支部方面，在党员志愿服务(wù)上重点发(fā)力。建立“党员志愿服务(wù)队”，在五一小长假等客流高峰期，號召、组织支援防疫绿码校验、卖场货品打包、限流疏导等工作岗位，帮助一线业(yè)务(wù)部门克服临时增加的人员缺口；同时，在卖场设(shè)立“党员先锋岗”收银臺，充分发(fā)挥一线党员的先锋模范作用，切实为广大顾客服务(wù)。

三、“两持续(xù)”——著眼长远举措“惠民生”

为加快提升免税城整体服务(wù)水平，建立具有中免特色的服务(wù)標准，提升中免品牌服务(wù)质(zhì)量，三亚店著眼长远，多举措持续(xù)提升服务(wù)群眾能力，聚焦员工群眾“急难愁盼”之事，推进“我为群眾办实事”持续(xù)走实走深。

一是“开门纳諫”，持续(xù)推进“民生工程”。

对客方面，2021年春节(jié)启动“优(yōu)质(zhì)服务(wù)提升”培训项目，请专业(yè)咨询机构(gòu)，开展强化培训，并开展驻店服务(wù)指导，打造一支具有卓越服务(wù)水准的標桿团队。针对销售部、客户管理部、物流部以及安防部一线服务(wù)岗位，进行“神秘访客调(diào)研项目”，客观了解三亚国际免税城所有一线服务(wù)岗的服务(wù)態(tài)度和服务(wù)技能，及时发(fā)现(xiàn)服务(wù)存在的问题，从而改进服务(wù)质(zhì)量，本项目共完成214个样本的调(diào)研。针对神秘访客调(diào)研发(fā)现(xiàn)的问题，组织销售部经(jīng)理、主管级、组长级，开展“优(yōu)质(zhì)服务(wù)督导提升”培训，提高服务(wù)管理水平。通过《卓越服务(wù)工作坊》、《卓越服务(wù)管理》两堂课程，帮助管理人员掌握优(yōu)质(zhì)服务(wù)的理念、方法，帮助督导员掌握服务(wù)督导的步骤和技巧，共256人参训。组织销售部內(nèi)训师对全体销售员工进行“优(yōu)质(zhì)服务(wù)提升”转(zhuǎn)训及督导，共计35批，1524人参训；同时，在新员工入职培训中增加《优(yōu)质(zhì)服务(wù)培训》、《销售一线服务(wù)礼仪》必修课，通过线下训练、线上示范教学，帮助新员工掌握优(yōu)质(zhì)服务(wù)流程和技巧，增强服务(wù)意识，提高服务(wù)水平。

对內(nèi)方面，三亚店工会將持续(xù)把年度重点工作与开展“我为群眾办实事”实践活动结(jié)合起来，深度开展调(diào)研，根据(jù)实际需求进一步修订相关(guān)制度流程，持续(xù)强化员工关(guān)爱力度；同时，明確季度员工座谈会制度，加强与各职能部门的有效联(lián)动，通过企业(yè)微信24小时受理员工投诉、建议，定期梳理、细化问题清单，提出整改措施，并对落实情况进行公示，广泛接受员工监(jiān)督。

二是“打通堵点”，持续(xù)优(yōu)化內(nèi)部工作流程。以提高公司內(nèi)部办公效率为目標，持续(xù)推进流程审批、货品盘点等系统(tǒng)研发(fā)?！拔覟槿罕娹k实事”主题实践活动开展以来，已在原有人力审批模块的基础(chǔ)上，在企业(yè)微信中增设(shè)了信息部、工程物管部、总经(jīng)理办公室、財务(wù)部、稽核法务(wù)部、电子商务(wù)部等26项线上审批、预审模块，极大地提升了企业(yè)的经(jīng)营管理效率，盘点快捷法6月已投入试行，较之前的盘点流程节(jié)省30-60分钟，能快速锁定库位、数(shù)量、图片，快速寻找差异，给员工带来了实实在在的便捷。

接下来，三亚店將继续(xù)深入开展党史学习教育，抓住突出问题，从群眾最现(xiàn)实的利益出发(fā)，以提升服务(wù)质(zhì)量为中心，用心、用情、用力，切实把人民群眾的事儿办好，办实。